Inconveniente con plataformas

Guía para atención de inconvenientes de acceso

Ante toda llamada o reporte de inconveniente en cualquier plataforma, el debes orientar al estudiante en este orden:

Indicarle que borre caché e historial de navegación.
Sugerirle ingresar desde una ventana en incógnito.
Recomendar cambiar de navegador en caso de persistir el error.

Tips prácticos para asesores

Al pedir borrar caché e historial

Usa frases como: “Por favor, borra el caché y el historial de navegación; esto ayuda a eliminar archivos temporales que pueden estar bloqueando el acceso.”
Recuerda indicar que seleccione la opción “Desde siempre” o “Todo” para asegurarse de una limpieza completa.

Al sugerir ingresar en incógnito

Explica que: “El modo incógnito evita que se usen archivos guardados previamente, permitiendo un acceso limpio a la plataforma.”
Atajo rápido: Ctrl + Shift + N (Chrome/Edge) y Ctrl + Shift + P (Firefox).

Al recomendar cambio de navegador

Señala que: “Algunos navegadores pueden presentar fallas específicas, por lo que al probar en otro, se descarta si el error es propio del navegador o de la plataforma.”
Sugerir Chrome, Firefox o Edge como principales opciones.

Antes de escalar a caso

Confirma con el estudiante: “¿Ya realizaste estos pasos (borrar caché, usar incógnito y probar en otro navegador)?”
Si responde que sí, ahí sí se documenta y se crea el caso.

Importante: Solo si el estudiante confirma que ya realizó estas acciones y el problema continúa, se debe proceder a la creación del ticket en derivación, adjuntando la captura de pantalla del error.

La tipificación sobre este tema será:

Detalle: Inconvenientes con la plataforma

Título: (Depende de la plataforma que presente el inconveniente)

Final de Genesys: (Depende de la plataforma que presente el inconveniente)