Servicio - Gestión de Experiencia del Estudiante
Areandina mide la experiencia estudiantil mediante encuestas post-interacción (NPS: promotores 9-10, detractores 0-6; CSAT: satisfacción 1-5) en procesos como admisiones, matrícula y grados. Los resultados identifican mejoras, contactan detractores y previenen deserción. Los asesores impactan directamente con atención empática, clara y oportuna.
¿Qué es la gestión de experiencia?
Areandina aplica encuestas en distintos momentos del recorrido del estudiante (atención por canales, admisiones, inducción, matrícula, procesos académicos y administrativos, grados, entre otros).
Estas encuestas se envían después de cada interacción para conocer la percepción real sobre el servicio recibido.
Indicadores que se miden
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NPS (Net Promoter Score):
Mide qué tan dispuesto está el estudiante a recomendar la institución.-
Promotores: calificación 9–10
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Pasivos: 7–8
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Detractores: 0–6
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CSAT (Nivel de satisfacción):
Evalúa la satisfacción con la atención recibida en una interacción específica.-
Escala de 1 a 5.
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¿Para qué se usan los resultados?
La información obtenida permite:
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Identificar puntos de mejora en el servicio.
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Contactar especialmente a estudiantes detractores.
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Diseñar acciones para mejorar su experiencia.
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Reducir riesgos de deserción y fortalecer la imagen institucional.
Rol del asesor en la experiencia
Es importante que el asesor tenga presente que:
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Cada atención impacta directamente la percepción del estudiante.
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La calidad de la respuesta y los tiempos de gestión influyen en los indicadores de NPS y CSAT.
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Una atención empática, clara y oportuna mejora la experiencia.