Servicio - Lineamientos para la Gestión de Casos de Autenticación
Guía operativa para la solicitud y validación de soportes en casos de autenticación. Define la obligatoriedad de adjuntar evidencias en dispositivos Huawei, errores persistentes en pantalla o inconsistencias en la información del estudiante, eximiendo de soportes a los casos de formateo, cambio de equipo o desinstalación siempre que queden claramente documentados. Enfatiza realizar un filtro previo de preguntas de validación y registrar detalladamente cada gestión.
Con el fin de estandarizar la gestión de los casos relacionados con autenticación, se informan los siguientes lineamientos para la solicitud y validación de soportes:
- Los soportes son obligatorios y especialmente importantes cuando el caso involucra dispositivos Huawei, debido a las particularidades que pueden presentarse en este tipo de equipos.
- Para los casos relacionados con cambio de dispositivo, formateo del equipo o desinstalación de la aplicación, no será necesario solicitar soportes adicionales, siempre que el motivo de la solicitud se encuentre claramente documentado en la gestión realizada.
- Cuando el estudiante reporte un mensaje de error visible en el aplicativo y, tras realizar el debido seguimiento y validar que la configuración se encuentra correcta, el inconveniente persista, se deben adjuntar soportes que permitan evidenciar el error presentado en pantalla.
- Asimismo, si durante el análisis del caso la información suministrada por el estudiante no resulta suficientemente clara o genera dudas sobre la causa del inconveniente, el asesor podrá solicitar los soportes que considere necesarios para respaldar la gestión y facilitar una adecuada validación.
Es de suma importancia realizar las validaciones y preguntas adecuadas antes de crear un caso o solicitar soportes. Tanto en los casos con soportes como en aquellos gestionados únicamente con la descripción del estudiante, se debe registrar de forma clara y detallada el inconveniente, motivo o situación reportada.